Wat te doen als een webshop niet reageert?

Als een webshop niet reageert op je klacht of bestelling, voel je je machteloos. Toch zijn er effectieve stappen die je kunt nemen om alsnog je geld terug te krijgen of het probleem op te lossen. In dit artikel bespreken we het escalatiepad stap voor stap.

Stap 1: probeer meerdere kanalen

Soms reageert een webshop niet via e-mail maar wel via andere kanalen. Probeer ook de livechat op de website, de social media-pagina’s (Instagram, Facebook, X), het contactformulier en eventueel het telefoonnummer. Sommige bedrijven hebben hun klantenservice niet goed georganiseerd en reageren via het ene kanaal sneller dan het andere.

Bovendien is een openbaar bericht op de social media-pagina van de webshop zichtbaar voor andere klanten en potentiële kopers. Bedrijven reageren doorgaans sneller op publieke berichten om reputatieschade te beperken.

Stap 2: stuur een aangetekende brief of sommatie

Als digitale communicatie geen reactie oplevert, stuur dan een aangetekende brief naar het bedrijfsadres dat staat vermeld in de algemene voorwaarden of het KvK-register. Een aangetekende brief heeft juridische bewijswaarde: je kunt aantonen dat de brief is ontvangen.

In de brief stuur je een sommatie: een formele eis tot reactie en oplossing binnen een specifieke termijn, gebruikelijk 14 dagen. Vermeld dat je juridische stappen zult ondernemen als er na die termijn geen bevredigende reactie volgt.

Stap 3: chargeback via bank of creditcard

Als je hebt betaald via creditcard, kun je een chargeback aanvragen bij je bank. Leg uit dat je product niet is geleverd en dat de webshop niet reageert. Bij geverifieerde fraude of non-levering worden chargebacks doorgaans gehonoreerd binnen 30 tot 60 dagen.

Voor iDEAL-betalingen zijn de mogelijkheden beperkter, maar ook hier kun je je bank vragen om bemiddeling. Banken hebben soms discretionaire mogelijkheden om bij bewezen fraude in te grijpen, hoewel dit minder gestandaardiseerd is dan bij creditcard.

Stap 4: klacht indienen bij externe instanties

Dien een klacht in bij de Geschillencommissie als de webshop is aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg. Meld de fraude bij het Fraudehelpdesk via fraudehelpdesk.nl. Dien een aangifte in bij de politie als je vermoedt dat er sprake is van oplichting. Meld de webshop bij ConsuWijzer.nl zodat de ACM de klacht kan meenemen in haar handhaving.

Stap 5: kantonrechter voor kleine vorderingen

Voor bedragen tot €500 kun je een procedure starten bij de kantonrechter zonder advocaat. Dit is laagdrempelig en kostenefficiënt. De griffiekosten zijn laag en de procedure verloopt relatief snel. Als je een vonnis hebt, kun je dit laten executeren door een deurwaarder.

Conclusie: geef niet op, escaleer slim

Als een webshop niet reageert, heb je meer opties dan je denkt. Van meerdere contactkanalen tot chargeback, Geschillencommissie en de kantonrechter: er is altijd een volgende stap. Documenteer alles, escaleer systematisch en geef niet op als je in je recht staat.