Wat te doen bij een verkeerde levering?

Een verkeerde levering ontvangen is vervelend maar komt regelmatig voor. Of je nu een andere kleur, maat of een compleet ander product hebt ontvangen: je hebt als consument duidelijke rechten. In dit artikel leggen we stap voor stap uit wat je moet doen.

Stap 1: documenteer de situatie direct bij ontvangst

Maak direct foto’s van het ontvangen pakket: de buitenkant van het pakket, het verzendlabel en het geleverde product naast de verpakking. Zo heb je bewijs van wat er is geleverd en in welke staat. Dit is cruciaal als de webshop de fout betwist.

Bovendien is het verstandig om de inhoud van het pakket te controleren terwijl het bezorgd wordt als dat mogelijk is. Schade bij levering moet bij voorkeur direct worden gemeld aan de bezorger en gefotografeerd worden.

Stap 2: neem contact op met de webshop

Stuur een e-mail naar de klantenservice van de webshop met een duidelijke omschrijving van de fout, je bestelnummer, de foto’s van het geleverde product en een concrete vraag: wil je het juiste product ontvangen of wil je je geld terug?

Stel een redelijke deadline: “Ik verwacht een reactie en oplossing binnen 5 werkdagen.” Dit is redelijk en geeft de webshop de kans om het probleem op te lossen zonder directe escalatie.

Wat zijn je rechten bij een verkeerde levering?

Als een webshop het verkeerde product levert, is er sprake van non-conformiteit: het geleverde stemt niet overeen met de overeenkomst. Je hebt dan recht op nakoming (het juiste product), of als dat niet mogelijk is, vervanging of terugbetaling van het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten.

Bovendien ben je niet verplicht het verkeerde product terug te sturen op eigen kosten. De retourkosten zijn bij een fout van de webshop altijd voor rekening van de verkoper. Stuur het product terug met een verzoek om terugbetaling van de retourkosten als de webshop die niet zelf regelt.

Wat als de webshop zegt dat jij een fout hebt gemaakt?

Soms beweren webshops dat de klant zelf de verkeerde variant heeft besteld. Controleer je orderbevestiging zorgvuldig. Als daarop het juiste product staat en er een ander product is geleverd, is de fout duidelijk bij de webshop.

Stuur je orderbevestiging mee als bijlage bij je klachtmail. Dit is onweerlegbaar bewijs van wat je hebt besteld. Als de webshop blijft beweren dat jij de fout hebt gemaakt zonder bewijs, kun je het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie.

Mag je het verkeerde product houden?

Als een webshop een product stuurt dat je niet hebt besteld en geen actie onderneemt om het terug te halen, mag je het product in principe houden. Je hebt geen contract voor dat product gesloten en bent niet verplicht het te betalen of terug te sturen.

Echter is het verstandig om de webshop schriftelijk op de hoogte te stellen dat je het verkeerde product hebt ontvangen en hen een redelijke termijn te geven om actie te ondernemen. Zo documenteer je je eigen goede wil in het geval van een geschil.

Conclusie: documenteer, communiceer en ken je rechten

Bij een verkeerde levering geldt: documenteer direct, communiceer schriftelijk met de webshop en ken je rechten. Je hebt altijd recht op het juiste product of terugbetaling. Laat je niet afschepen met een tegoed of een onredelijk voorstel.